[Podcast] La nécessaire automatisation des tâches répétitives pour le mieux-être des clients et des employés

En automatisant les processus, c’est l’entreprise entière qui deviendra plus efficace. Évidemment, cela entraîne des changements au sein de l’équipe. Ces tâches répétitives doivent être faites, les délais raccourcissent, précise le directeur innovation AI | BI de Kezber. Par exemple, parmi ces tâches accomplies manuellement, on compte l’exportation des factures à partir du logiciel de facturation, l’importation des factures dans un logiciel de split & merge, le traitement des factures dans le logiciel, l’importation de la liste des contacts dans le même logiciel ou encore le traitement des contacts dans le logiciel. Et les risques d’erreurs se multiplient à chaque étape.

« Si un client fait une demande d’achat, le processus est enclenché automatiquement et le produit peut être envoyé en un ou deux jours plutôt qu’une semaine, souligne Éric Murray. La satisfaction du client est là et les employés font des travaux à valeur ajoutée et ils resteront plus longtemps dans l’entreprise. » Ultimement, c’est la qualité de la prestation qui augmente, ajoute Joël Séguin. « Les gens font des tâches valorisées, cela change la dynamique au sein de l’entreprise. Une grosse partie de l’équation se trouve dans l’intelligence d’affaires, ou business intelligence, reste qu’on a des données que l’on peut faire parler. Cela raconte l’histoire de l’entreprise dans un tableau de bord et c’est là que ça devient intéressant. La donnée se trouve de plus grande qualité, alors qu’avant il était fastidieux de les faire sortir. Quand on regarde l’intelligence d’affaires, on peut faire du sens des données accumulées. » L’accès aux données donne la possibilité de déclencher des choses.

Facebook, Amazon et les autres entreprises offrent beaucoup de commentaires qu’il est possible d’aller chercher ; ces données peuvent être neutres ou négatives. On peut aussi aller chercher les commentaires des clients pour améliorer ses processus. Ceux-ci permettent de discuter et d’attirer la rétroaction plus rapidement puisqu’on possède déjà des réponses. Avec ces informations, il devient possible de créer un tableau de bord et, si un problème survient dans la chaîne de production, on peu intervenir rapidement.

Évidemment, lorsque l’on transforme les processus, cela peut entraîner de la résistance aux changements. Pour y répondre, il faut mettre en place un bon plan avant de commencer. « Dans le processus d’automatisation, des gens vont être affectés, reconnaît Éric Murray. Quand quelqu’un de l’extérieur vient poser des questions, les employés auront l’impression d’être audités. » Il faut bien expliquer les changements de rôle, par exemple en expliquant qu’au lieu de retaper un document, il devient possible de faire autre chose de plus enrichissant, de manière à ce que les gens se sentent impliqués. Cela demeure d’autant plus vrai pour les employés qui approchent de la retraite. « Les gens doivent se sentir impliqués et que le changement n’est pas imposé », souligne en outre le directeur innovation AI | BI. La seule constance en entreprise reste le changement, rappelle Joël Séguin, et la robotisation en fait partie. « Les entreprises vivent le changement depuis toujours, note-t-il. Tout repose sur la gestion de ce changement. »

Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, de nouveaux processus devront être mis en place. Cela va amener des firmes comme Kezber à se pencher sur la gouvernance. Avec l’arrivée de ChatGPT, Microsoft a déjà intégré Copilot dans les applications Microsoft 365 comme Word, Excel, PowerPoint, Outlook et Teams. « Il ne faut pas oublier tout ce que ça engendre comme besoins, souligne Joël Séguin. Cela reste de l’informatique, il faut avoir un plan très clair sur le déploiement et l’aspect ingénierie. Il ne faut pas oublier que l’on gère des humains. » Il manque encore de sensibilisation, car l’IA va changer le monde, mais il ne faut pas oublier l’être humain dans tout ça, ajoute enfin son collègue.