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    Delphine Le Serre (Moov AI) explique comment transformer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle

    3 décembre 2022, 00h19
         |      Article rédigé par Sophie Bernard

    Responsable des services d’accompagnement et de formation stratégique chez Moov AI, Delphine Le Serre accompagne les organisations dans les changements organisationnels et structurels qui résultent de leur transition numérique grâce à l’intelligence artificielle. Lors d’une conférence pendant le Big Bang 2022, organisé par l’Association québécoise des technologies (AQT), elle a raconté que de nombreux entrepreneurs se montrent très intéressés à l’IA, mais ne savent pas de quoi il s’agit.

    Delphine Le Serre (Moov AI) explique comment transformer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle Delphine Le Serre. Photo: Sophie Bernard

    Et elle en donne une définition toute simple : l’IA, c’est un ensemble de programmes informatiques qui ont pour but d’accomplir des tâches qui, jusqu’à là, étaient occupées par des humains. De ces tâches, 80 % demeurent répétitives et 20 % prédictives. Aujourd’hui, tous les secteurs d’activités sont touchés par l’IA, du renforcement de l’apprentissage profond en passant par la vision par ordinateur, l’aide à la personne, la pharmaceutique ou encore l’éducation. « Dans tous les pays, des investissements colossaux sont effectués, entre autres par les gouvernements, qui réalisent des investissements stratégiques dans ce secteur, explique Delphine Le Serre. L’IA peut être utilisée pour augmenter les revenus et réduire les coûts. Elle permet l’hyper personnalisation. On peut faire passer des tâches administratives à l’automatisation. Des retours sur investissements ont déjà été observés. » L’un des importants avantages de l’IA est qu’on se trouve dans la mesure systématique ; on peut suivre les résultats, et ce, dès la première semaine de l’implantation.

    L’IA peut avoir des impacts sur l’expérience client selon deux axes. D’abord en terme de ventes réelles, en libérant le temps des équipes de ventes qui retrouvent une expertise à valeur ajoutée et le plaisir de travailler avec les clients. Le client a besoin d’émotion, de ressentir les choses. De leur côté, les vendeurs possèdent une expertise, de l’empathie et, si le vendeur est bon, il peut modifier son contenu, transmettre sa passion par son activité. « L’IA permet de gagner du temps, de gérer efficacement et d’optimiser les budgets », indique la spécialiste du comportement des consommateurs et de la transition numérique de Moov AI. Elle donne en exemple une solution mise en place chez Métro, qui peut prédire la gestion des stocks, plus particulièrement des fruits et des légumes. S’y ajoute la robotisation pour remplir les tablettes et l’Internet des objets, grâce aux caméras installées au plafond.

    Amazon l’a bien compris en lançant les magasins Amazon Go dans lesquels tout est basé sur des capteurs. Les magasins ne comprennent pas de caisse et les seuls humains à y travailler sont ceux qui viennent remplir les stocks. Il est clair qu’Amazon vise les natifs du numérique. Autre exemple, le FlyZoo Hotel, à Hangzhou en Chine, un projet signé Alibaba, qui fonctionne à 100 % par l’IA. « Les seuls humains sont là pour aider et conseiller, note la spécialiste. On cible des clients qui veulent aller très vite. L’hôtel enregistre une moyenne de deux nuités. Tout le service est robotisé et on trouve même des traducteurs dans les chambres. »

    En ligne également, l’IA apporte des solutions. Les applications mobiles offrent une hyper personnalisation du parcours client numérique. « C’est le right client, right moment, right channel, right content, précise Delphine Le Serre. On utilise l’apprentissage automatique pour prédire les besoins du client. L’IA permet de transposer la puissance des moteurs de recherche dans les entreprises. »

    Pour bien réussir son implantation IA, les données clients demeurent la clé puisqu’elles permettent l’hyper personnalisation. Il faut aller chercher des modèles qui représentent le parcours du client jusqu’à l’acte d’achat. Pour l’entreprise, cela permet d’avoir une connaissance à 360 degrés du client et d’adopter un marketing poussé par les données. Cela permettra d’augmenter les revenus et de fidéliser la marque. Le client, de son côté, connaît un gain de temps en minimisant ses efforts de recherche, et voit sa satisfaction augmenter.

    Évidemment, des défis se poseront. D’abord, il faut conjuguer avec la confidentialité des données. Il est nécessaire d’avoir un large volume de données, donc son accès reste essentiel. L’objectif doit être mis sur le client, le produit ne devant pas être le point de départ de la réflexion. Et puis, il faut penser à l’implantation technique. « Des solutions existent déjà et chaque industrie commence à développer des solutions d’hyper personnalisation », note Delphine Le Serre. Elle conseille enfin aux entreprises de bien s’accompagner, grâce à des programmes tels que Scale AI, INVEST AI, Prompt ou encore le ministère de l’Économie, de l’Innovation et de l’Énergie.

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