Crisp, la plateforme de support client qui ne cesse d’évoluer

« Nous nous sommes dit que de plus en plus de boîtes allaient se créer et entrer dans un monde où l’expérience client primerait sur le reste, explique Baptiste Jamin. Dans les années 2000, les entreprises en ligne se démarquaient par la publicité. Aujourd’hui, nous nous trouvons dans un marché où Internet existe depuis 20 ans, le commerce électronique est là depuis 15 ans et, si les entreprises veulent se différencier, elles doivent offrir la meilleure expérience client, un excellent support et une bonne image. »

Avant l’arrivée de Crisp, affirme le cofondateur, les systèmes existants s’avéraient soit très laids, soit très chers. Les grandes firmes pouvaient s’acheter un support client alors que les petites ne pouvaient pas se le permettre, gérant leurs clients par boîtes de courriel partagées entre tous les membres de l’équipe. « Crisp est un logiciel qui est bien fait qui, en gros, reprend les codes de logiciels que l’on utilise tous les jours, comme WhatsApp, Telegram ou Messenger et, en même temps, demeure quelque chose de très simple à utiliser et de peu cher, précise Baptiste Jamin. La formule a bien marché. »

En effet, au lancement de la plateforme, Crisp comptait dix entreprises utilisatrices. Elles sont aujourd’hui 350 000. Même si la boîte demeure française, aujourd’hui, 15 % de sa clientèle se trouve dans l’Hexagone, le reste se trouvant en Amérique du Nord, dans les pays émergents, en Asie, bref, dans tous les pays du monde, sauf en Corée du Nord, s’amuse le cofondateur. Cela représente un volume de 200 millions de personnes qui passent chaque mois sur la plateforme qui est utilisée essentiellement par des entreprises qui font de la vente en ligne, soit 20 à 25 % des usages. Des start-ups l’utilisent aussi pour vendre des produits ou des logiciels. De plus en plus, Crisp sert également les besoins de PME classiques, des associations à but non lucratif et même des écoles. « Cela va de la vente en ligne jusqu’à la confession, illustre Baptiste Jamin. Pendant la pandémie, comme les églises se trouvaient fermées, on a vu la montée de la confession par chat ! »

Crisp a choisi de s’établir à Nantes, ville moyenne de l’ouest de la France très active dans le numérique. Car, il ne faut pas croire que Paris est le coeur du numérique français. D’autres villes, comme Lille ou Nantes, ont taillé leur place. À quelques heures de la capitale, la ville offre un cadre de vie sympathique et possède un bassin intéressant d’employés, ce qui facilite son attractivité. Les entreprises de l’écosystème y sont très actives et se parlent entre elles, ce qui crée une émulsion assez efficace. « Ici, tout le monde s’entraide, s’échange des contacts », précise-t-il.

Crisp a été créé pour plusieurs usages, avec, évidemment, le chat que l’on intègre sur le site de l’entreprise utilisatrice, une bulle qui permet à l’entreprise d’échanger avec ses clients. La plateforme permet aussi de centraliser les canaux tels que le chat et le courriel. Toutes les informations arrivent au même endroit, permettant à toute l’équipe de gérer le client. Elle offre aussi un outil CRM, ce qui donne la possibilité de suivre l’historique du client de bout en bout. Elle peut aussi gérer une base de connaissances, en créant une FAQ par laquelle le client peut se débrouiller par lui-même, en accédant à toutes les ressources à un seul endroit. On peut donc se créer une base de connaissance sans avoir à coder.

« Crisp se veut une solution unifiée pour parler avec ses clients, un outil où toute la communication se retrouve à un seul endroit, précise Baptiste Jamin. De plus en plus d’entreprises utilisent notre plateforme, nous devons donc en garder la simplicité. Au début, nous comptions beaucoup de PME, aujourd’hui, nous avons comme clients de grandes entreprises comme Renault et Air France. Nous devons satisfaire tous ces utilisateurs. »

Une des particularités de l’entreprise nantaise s’avère qu’elle n’a jamais voulu d’investissements extérieurs et ce ne sont pas les occasions qui ont manqué. Les cofondateurs, préférant l’approche « bootstrap », ont refusé des offres d’achat, préférant l’autofinancement. Ils veulent aussi que l’équipe demeure relativement petite, soit une douzaine d’employés. « Dans l’écosystème numérique, nous représentons une anomalie, souligne-t-il. Nous essayons d’anticiper les besoins de nos clients avant qu’ils nous contactent. Notre équipe de développement compte cinq personnes, ce qui est relativement petit aussi. Nous avons la volonté de nous étendre : chaque année, nous doublons nos clients, mais pas l’équipe. » Et les patrons de Crisp n’ont aucune intention d’ouvrir des bureaux ailleurs, ils n’en voient tout simplement pas l’utilité dans ce monde numérique.

À l’affût de nouvelles façons de servir sa clientèle, Crisp travaille actuellement au développement d’un système d’App Store sur sa plateforme. Les utilisateurs pourront ajouter des applications comme on le fait sur un téléphone intelligent. Ainsi, les entreprises utilisatrices qui souhaitent élargir leur périmètre d’activités pourront le faire directement dans l’outil, intégrant, par exemple, un logiciel de livraison qui pourra suivre un colis ou une application de remboursement, le tout avec comme but de faire gagner les entreprises en efficacité. « Toutes les semaines, nous ajoutons des améliorations de façon continuelle, note Baptiste Jamin. Nous venons de lancer une amélioration qui offre la possibilité d’envoyer des infolettres. Et nous voudrions bien ajouter la téléphonie. Nous visons à créer un hub qui relierait toutes les communications entre l’entreprise utilisatrice et ses clients. »

Au cours des dernières années, on a vu exploser le nombre d’entreprises en ligne, une tendance qui se perçoit partout dans le monde, jusqu’en Afrique, et, surtout, des boîtes lancées par des jeunes, puisque tout le monde se trouve égal face à la nation Internet, selon les mots de Baptiste Jamin. Et la COVID-19 n’a fait qu’amplifier le phénomène. « Je crois que le futur va être exceptionnel et que l’on va arriver dans un âge entrepreneurial », conclut-il.