Communiquer en temps de crise : Quoi et comment communiquer

Une fois que vous avez pris les décisions pour mettre les employés et leurs familles en sécurité, vous vous demandez probablement maintenant, comment garder le contact avec vos usagers, vos clients, vos partenaires ou les membres de votre organisme. La situation inhabituelle de crise apportée par la COVID-19 a fait que plusieurs entreprises et organisations se sont retrouvées sans moyen de communication efficace pour conserver un lien avec les gens avec lesquels ils ont besoin de continuer d’échanger de l’information.

Quand un événement majeur se produit, il est important d’ajuster sa communication à la situation. Il faut modifier le contenu, la fréquence et parfois, il est aussi important de modifier le ton. Voici quelques conseils :

Soyez vrai

Quelle est votre mission ? Quelles sont vos valeurs ? Maintenant plus que jamais, c’est le moment de communiquer profondément ce que vous êtes. Si vous vous êtes toujours défini comme une entreprise impliquée dans sa communauté, ou comme une organisation au service des autres, c’est encore plus l’occasion de faire rayonner votre mission. Dans tous les cas, il est important de rester honnête et sincère. Une crise peut-être une occasion pour votre entreprise, mais cette opportunité doit refléter ce en quoi vous croyez.

Suspendez toutes les campagnes non pertinentes

Révisez toutes les communications en cours ou planifiées. Vérifiez si les campagnes de pubs génériques, les offres spéciales, les articles de blogues prévus sont toujours pertinents. Dans plusieurs cas, il faut mieux suspendre les campagnes de pub, communications et promotions génériques pour ne pas avoir l’air d’être sur une autre planète. Continuer de faire les choses « comme si de rien n’était » pourrait être mal vécu par certains de vos clients et partenaires et même vous faire paraître comme irresponsable, en plus de créer du bruit et nuire à vos conversations essentielles et pertinentes.

De quoi ont besoin vos destinataires

Communiquez sur les produits et services pour lesquels vos destinataires ont besoin d’information. Par exemple : les changements dans vos heures d’ouverture ou la disponibilité de vos services. C’est le moment de mettre en lumière les façons de contacter votre service à la clientèle pour du support et de l’information pertinente. Veillez aussi à afficher clairement votre menu en ligne, les options de votre service de livraison. Il est aussi malheureusement possible que vous deviez annoncer la suspension complète de vos activités jusqu’à nouvel ordre. Dans tous les cas, il est bon de cibler le message le plus pertinent. L’information doit être précise et constante.

Il est aussi important de garder une certaine constance quant à la fréquence de vos messages, pour créer une habitude de communication et que vos destinataires attendent et soient attentifs. Mais s’il y a des changements importants : communiquez-les le plus rapidement possible.

Le porte-parole et le ton

Serez-vous le porte-parole de votre entreprise en temps de crise ? S’il s’agit d’une petite entreprise ou d’une entreprise familiale, il peut être judicieux pour le grand responsable de prendre la parole. Bien entendu, les textes peuvent être écrits avec l’aide d’une autre personne plus spécialisée dans la communication. Mais ils doivent être rédigés avec sincérité.

Le ton doit être empathique et chaleureux. Dans une grande catastrophe, il faut faire preuve de compassion et d’esprit de communauté. Encore là, restez cohérent avec votre mission et vos valeurs. Il faut que ce que vous dites « sonne » et soit vrai.

Vous souhaitez faire du contenu amusant et divertissant pour amener un peu de légèreté ? Assurez-vous de bien maîtriser les codes. La plupart des personnes sont beaucoup plus sensibles et une blague maladroite pourrait être blessante ou mal vue. Ce n’est pas le temps de heurter les gens.

Soyez sincère et ouvert

Vous avez bâti votre entreprise au fil de toutes ces années, vous avez fait grandir cette organisation. Vos clients, partenaires, membres vous connaissent et ont adopté votre marque. Comme vous, ils sont bousculés par cette catastrophe et sont plus vulnérables. Une crise peut être un moment clé pour redéfinir votre relation pour l’avenir. Restez disponible pour recevoir leurs questions et leurs commentaires.

Sans vivre dans le déni, restez confiant envers l’avenir. Votre confiance et votre capacité à les soutenir dans cette période peuvent réellement les inspirer et faire une différence pour eux.

Source : Courrielleur